전남광주통합특별시 동구(청장 임택)가 지난 5월부터 야간·휴일 민원을 AI가 1차로 접수·응대하는 '대화형 AI 당직시스템'을 운영하고 있다고 밝혔다.

이 시스템은 기존에 당직자가 모든 민원전화를 직접 응대하던 방식을 바꾼 것이다. AI가 민원인과 직접 대화하며 민원을 1차로 접수·안내한다.

당직자는 AI와 민원인의 대화 내용을 실시간으로 확인한다.

잘못된 답변이나 추가 판단이 필요한 경우 즉시 통화에 개입한다.

긴급하거나 현장 대응이 필요한 민원은 현장 출동, 업체 통보, 관련 부서 전파 등 후속 조치로 이어진다. AI는 반복적으로 발생하는 주요 민원을 유형별로 분류한다.

불법주정차와 쓰레기, 소음, 동물 관련 민원이 대상이다.

당직자는 접수 내용을 확인한 뒤 당직 매뉴얼에 따라 처리한다.

불법주정차 민원은 단속 직원에게 자동으로 문자가 발송된다.

동물사체·로드킬 민원은 접수 내용을 전용 휴대전화로 전송해 관련 단체대화방에 공유된다.

동구는 시스템 구축에 앞서 기존 당직일지 등을 분석했다.

야간과 휴일에 반복적으로 발생하는 민원 유형과 처리 과정을 파악해 AI 시나리오 개발에 반영했다.

이에 따라 단순·반복적인 민원 접수와 안내는 AI가 담당한다.

공직자는 긴급 상황이나 현장 대응 등 사람의 판단이 필요한 업무에 집중한다.

지난 7월 실시한 만족도 조사에서 평균 8.9점을 기록했다.

시스템 확대 도입에 대한 동의율은 92.3%였다.

동구는 앞으로 운영 결과를 지속적으로 분석해 민원 유형별 대응 시나리오를 보완할 계획이다. AI 기술을 활용한 주민 체감형 행정서비스와 내부 업무혁신도 확대한다.

임택 동구청장은 "AI의 신속성과 공직자의 판단력을 결합해 직원은 보다 중요한 업무에 집중하고 구민에게는 더욱 편리하고 신속한 행정서비스를 제공하는 것이 핵심"이라며 "앞으로도 행정현장에 AI를 적극 활용해 일하는 방식을 혁신하고 구민의 일상을 더욱 편리하게 만드는 'AI와 함께 일하는 스마트 행정'을 구현하겠다"고 말했다.